Administrador/a Sénior de Zendesk | Lisboa

A Flix está a recrutar um/a Administrador/a Sénior de Zendesk para integrar a equipa de Customer Service, em Lisboa, num modelo de trabalho híbrido com orientação principal para o trabalho a partir do escritório.

O/A profissional será responsável pela configuração, evolução e implementação do Zendesk em diferentes mercados, transformando requisitos de negócio em workflows, regras de encaminhamento, canais e configurações utilizadas diariamente pelas equipas de apoio ao cliente.

Responsabilidades:

• Configurar e manter a plataforma Zendesk nas áreas de Support, Guide, Talk e Messaging;
• Criar e gerir campos e formulários de tickets, grupos, views, macros, triggers, automações e políticas de SLA;
• Configurar regras de omnichannel routing, marcas, perfis, funções e permissões;
• Trabalhar num modelo de desenvolvimento entre sandbox e produção;
• Garantir uma configuração organizada e escalável à medida que a plataforma cresce em diferentes mercados;
• Configurar canais de voz, incluindo Zendesk Talk sobre Amazon Connect, IVR e contact flows;
• Configurar canais de correio eletrónico, formulários web, Messaging e Help Center;
• Adaptar a configuração global às necessidades específicas de cada mercado e idioma;
• Implementar o blueprint Zendesk em novas vagas de rollout;
• Executar ciclos de testes com as equipas locais;
• Apoiar as fases de entrada em produção e hypercare;
• Preparar a passagem das novas configurações para as equipas responsáveis pela operação regular;
• Configurar aplicações do Zendesk Marketplace e webhooks;
• Definir requisitos para integrações personalizadas através de API com sistemas internos da Flix;
• Testar integrações com canais suportados por inteligência artificial, incluindo chatbot e voicebot;
• Colaborar diariamente com especialistas de negócio, equipas de formação, Engenharia de TI e gestão de projeto;
• Recolher requisitos e avaliar a escalabilidade das soluções propostas;
• Documentar configurações e particularidades de cada mercado de acordo com os padrões do Centre of Excellence.

Requisitos:

• Experiência profissional mínima de cinco anos na administração e configuração prática de Zendesk em ambiente de produção;
• Experiência com planos Zendesk Enterprise;
• Domínio de triggers, automações, macros, políticas de SLA, formulários, campos personalizados e objetos personalizados;
• Experiência com omnichannel routing;
• Conhecimentos sólidos sobre ordem de execução de triggers e prevenção de loops;
• Conhecimentos sobre taxonomias de tags e boas práticas de organização da plataforma;
• Experiência em ambientes Zendesk com múltiplas marcas, mercados ou idiomas;
• Experiência na resolução de problemas associados ao crescimento e escalabilidade da plataforma;
• Experiência na configuração de, pelo menos, dois canais adicionais, como voz, Messaging ou Help Center multilingue;
• Conhecimentos de REST APIs, webhooks, OAuth, API keys e estruturas JSON;
• Capacidade para interpretar documentação de APIs de forma autónoma;
• Capacidade para definir requisitos técnicos e colaborar eficazmente com equipas de Engenharia;
• Perfil híbrido entre competências técnicas e de negócio;
• Capacidade para recolher requisitos diretamente junto das áreas de negócio;
• Capacidade para identificar e questionar soluções que não sejam escaláveis;
• Experiência em rollouts, testes, go-live e períodos de hypercare;
• Excelente capacidade de comunicação e documentação em inglês.

Será valorizado:

• Certificação Zendesk Admin;
• Experiência em migrações a partir de plataformas como Salesforce Service Cloud;
• Experiência com Zendesk Talk ou outros sistemas de contact center e IVR;
• Experiência com fluxos de bots em Zendesk Messaging;
• Experiência na configuração de Help Centers multilingues;
• Conhecimentos de Zendesk Apps Framework.

Oferta:

• Modelo de trabalho híbrido;
• Possibilidade, dependendo da função, de trabalhar a partir de outra localização até 60 dias por ano;
• 12 vouchers gratuitos para viagens Flix;
• 12 vouchers de desconto para familiares e amigos;
• Acesso a aconselhamento individual confidencial;
• Recursos e cursos de apoio ao bem-estar e gestão de stress, extensíveis até quatro familiares;
• Aulas de línguas, formações e sessões conduzidas por especialistas;
• Programa de mentoria com profissionais experientes;
• Oportunidades de desenvolvimento e progressão profissional;
• Integração num ambiente internacional e tecnológico;
• Participação direta na implementação de Zendesk em múltiplos mercados e na transformação do serviço de apoio ao cliente.