Empregos em zendesk

A FeneTech está a recrutar um/a People Shared Services Advisor – DACH para apoiar colaboradores e managers na região DACH, que abrange Alemanha, Áustria e Suíça. A posição pode ser desempenhada a partir de Lisboa, em regime híbrido, com um contrato a termo de 12 meses e horário part-time de 24 horas semanais.

Integrado/a na equipa global de People Shared Services, o/a profissional será um dos primeiros pontos de contacto para questões de Recursos Humanos, assegurando a gestão de pedidos Tier 1 e Tier 2 ao longo do ciclo de vida dos colaboradores através da plataforma Zendesk, internamente designada Compass.

Responsabilidades:

• Atuar como primeiro ponto de contacto para colaboradores e managers em questões de Recursos Humanos;
• Gerir pedidos de suporte Tier 1 e Tier 2 através do Zendesk;
• Prestar apoio sobre políticas, procedimentos e processos relacionados com o ciclo de vida dos colaboradores;
• Resolver pedidos dentro dos níveis de serviço definidos e encaminhar questões complexas de relações laborais ou jurídicas para as equipas especializadas;
• Garantir respostas profissionais, rigorosas, confidenciais e orientadas para uma experiência positiva dos colaboradores;
• Apoiar colaboradores e managers de vários países, com especial foco na região DACH;
• Gerir casos relacionados com onboarding, offboarding, alterações de dados, ausências, benefícios e documentação laboral;
• Registar, categorizar e resolver corretamente os pedidos através do sistema de case management;
• Identificar tendências e problemas recorrentes e propor melhorias aos processos e conteúdos de self-service;
• Colaborar com equipas de Payroll, Talent Acquisition, HR Business Partners e People Operations;
• Apoiar os processos de integração e saída de colaboradores;
• Processar alterações de dados nos sistemas de RH, garantindo precisão e confidencialidade;
• Preparar e emitir documentação relacionada com a relação laboral, de acordo com os processos e requisitos locais;
• Contribuir para a criação e atualização de artigos de conhecimento e conteúdos de self-service para colaboradores;
• Identificar oportunidades para reduzir o volume de pedidos através da simplificação de processos, automatização e melhoria da documentação;
• Apoiar a adoção de ferramentas de Inteligência Artificial destinadas a melhorar o suporte aos colaboradores;
• Participar em projetos de melhoria da experiência dos colaboradores e das operações de People Shared Services.

Requisitos:

• Entre 3 e 5 anos de experiência em HR Shared Services, HR Operations, Employee Services ou ambiente semelhante de suporte de Recursos Humanos;
• Conhecimentos de legislação laboral e práticas de emprego da região DACH;
• Experiência na gestão de pedidos Tier 1 e Tier 2 através de sistemas de ticketing ou case management;
• Experiência com Zendesk ou plataforma semelhante;
• Conhecimento dos principais processos de Recursos Humanos ao longo do ciclo de vida dos colaboradores;
• Conhecimento das práticas de RH, processos laborais e particularidades culturais da Alemanha, Áustria e Suíça;
• Excelentes competências de comunicação oral e escrita em inglês;
• Forte orientação para o serviço e capacidade para comunicar de forma clara, profissional e empática;
• Boa capacidade de organização, priorização e gestão simultânea de diferentes pedidos;
• Elevada atenção ao detalhe e compromisso com a precisão dos dados e compliance;
• Capacidade para trabalhar numa equipa global distribuída por diferentes fusos horários.

Será valorizado:

• Experiência no apoio a colaboradores de organizações multinacionais;
• Experiência com Oracle HCM ou sistemas de Recursos Humanos semelhantes;
• Experiência em knowledge management, melhoria de processos ou iniciativas de tecnologia aplicada a RH;
• Familiaridade com ferramentas de Inteligência Artificial aplicadas à prestação de serviços e plataformas de self-service para colaboradores.

Indicadores de sucesso:

• Cumprimento dos SLAs definidos;
• Bom desempenho nos indicadores de Customer Satisfaction;
• Qualidade e precisão na resolução dos pedidos;
• Contributo para a melhoria dos processos e da base de conhecimento;
• Apoio eficaz aos colaboradores e managers da região DACH e restante região EMEA;
• Boa colaboração com a equipa global de People Shared Services.

Oferta:

• Contrato a termo de 12 meses;
• Horário part-time de 24 horas semanais;
• Modelo de trabalho híbrido;
• Integração numa empresa tecnológica internacional;
• Ambiente de trabalho global, colaborativo e multicultural;
• Autonomia e flexibilidade na organização do trabalho;
• Oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento profissional;
• Participação em projetos de melhoria de processos, tecnologia de RH e experiência dos colaboradores.

A Flix está a recrutar um/a Administrador/a Sénior de Zendesk para integrar a equipa de Customer Service, em Lisboa, num modelo de trabalho híbrido com orientação principal para o trabalho a partir do escritório.

O/A profissional será responsável pela configuração, evolução e implementação do Zendesk em diferentes mercados, transformando requisitos de negócio em workflows, regras de encaminhamento, canais e configurações utilizadas diariamente pelas equipas de apoio ao cliente.

Responsabilidades:

• Configurar e manter a plataforma Zendesk nas áreas de Support, Guide, Talk e Messaging;
• Criar e gerir campos e formulários de tickets, grupos, views, macros, triggers, automações e políticas de SLA;
• Configurar regras de omnichannel routing, marcas, perfis, funções e permissões;
• Trabalhar num modelo de desenvolvimento entre sandbox e produção;
• Garantir uma configuração organizada e escalável à medida que a plataforma cresce em diferentes mercados;
• Configurar canais de voz, incluindo Zendesk Talk sobre Amazon Connect, IVR e contact flows;
• Configurar canais de correio eletrónico, formulários web, Messaging e Help Center;
• Adaptar a configuração global às necessidades específicas de cada mercado e idioma;
• Implementar o blueprint Zendesk em novas vagas de rollout;
• Executar ciclos de testes com as equipas locais;
• Apoiar as fases de entrada em produção e hypercare;
• Preparar a passagem das novas configurações para as equipas responsáveis pela operação regular;
• Configurar aplicações do Zendesk Marketplace e webhooks;
• Definir requisitos para integrações personalizadas através de API com sistemas internos da Flix;
• Testar integrações com canais suportados por inteligência artificial, incluindo chatbot e voicebot;
• Colaborar diariamente com especialistas de negócio, equipas de formação, Engenharia de TI e gestão de projeto;
• Recolher requisitos e avaliar a escalabilidade das soluções propostas;
• Documentar configurações e particularidades de cada mercado de acordo com os padrões do Centre of Excellence.

Requisitos:

• Experiência profissional mínima de cinco anos na administração e configuração prática de Zendesk em ambiente de produção;
• Experiência com planos Zendesk Enterprise;
• Domínio de triggers, automações, macros, políticas de SLA, formulários, campos personalizados e objetos personalizados;
• Experiência com omnichannel routing;
• Conhecimentos sólidos sobre ordem de execução de triggers e prevenção de loops;
• Conhecimentos sobre taxonomias de tags e boas práticas de organização da plataforma;
• Experiência em ambientes Zendesk com múltiplas marcas, mercados ou idiomas;
• Experiência na resolução de problemas associados ao crescimento e escalabilidade da plataforma;
• Experiência na configuração de, pelo menos, dois canais adicionais, como voz, Messaging ou Help Center multilingue;
• Conhecimentos de REST APIs, webhooks, OAuth, API keys e estruturas JSON;
• Capacidade para interpretar documentação de APIs de forma autónoma;
• Capacidade para definir requisitos técnicos e colaborar eficazmente com equipas de Engenharia;
• Perfil híbrido entre competências técnicas e de negócio;
• Capacidade para recolher requisitos diretamente junto das áreas de negócio;
• Capacidade para identificar e questionar soluções que não sejam escaláveis;
• Experiência em rollouts, testes, go-live e períodos de hypercare;
• Excelente capacidade de comunicação e documentação em inglês.

Será valorizado:

• Certificação Zendesk Admin;
• Experiência em migrações a partir de plataformas como Salesforce Service Cloud;
• Experiência com Zendesk Talk ou outros sistemas de contact center e IVR;
• Experiência com fluxos de bots em Zendesk Messaging;
• Experiência na configuração de Help Centers multilingues;
• Conhecimentos de Zendesk Apps Framework.

Oferta:

• Modelo de trabalho híbrido;
• Possibilidade, dependendo da função, de trabalhar a partir de outra localização até 60 dias por ano;
• 12 vouchers gratuitos para viagens Flix;
• 12 vouchers de desconto para familiares e amigos;
• Acesso a aconselhamento individual confidencial;
• Recursos e cursos de apoio ao bem-estar e gestão de stress, extensíveis até quatro familiares;
• Aulas de línguas, formações e sessões conduzidas por especialistas;
• Programa de mentoria com profissionais experientes;
• Oportunidades de desenvolvimento e progressão profissional;
• Integração num ambiente internacional e tecnológico;
• Participação direta na implementação de Zendesk em múltiplos mercados e na transformação do serviço de apoio ao cliente.