A Nextlane está a recrutar um/a Zendesk Administrator para integrar a sua equipa no Porto, em modelo híbrido, com 2 dias presenciais e 3 dias remotos por semana.
A Nextlane desenvolve soluções de software para a indústria automóvel, com foco na simplificação e digitalização da jornada do cliente, apoiando fabricantes e concessionários num mercado em constante evolução.
Esta função terá um papel importante na administração, otimização e normalização do ambiente Zendesk em várias regiões, apoiando a transformação de estruturas regionais com fluxos próprios para uma abordagem mais consistente e padronizada.
Responsabilidades:
- Manter e otimizar configurações principais do Zendesk, incluindo campos de tickets, formulários, triggers, automações, views e macros;
- Trabalhar com o Senior Zendesk Administrator na normalização do ambiente multi-região;
- Assegurar consistência na configuração e recolha de dados entre regiões;
- Configurar e melhorar o encaminhamento de tickets, visibilidade de filas, fluxos de escalamento e definições de produtividade dos agentes;
- Gerir perfis de utilizador, grupos, funções e permissões de acesso;
- Documentar configurações, alterações e boas práticas para manter um ambiente auditável;
- Apoiar projetos de transformação e padronização de processos no Zendesk;
- Criar e manter dashboards no Zendesk Explore para métricas como volume de tickets, backlog, primeiro tempo de resposta, tempo de resolução, SLA, CSAT e atividade dos agentes;
- Garantir a recolha consistente de dados entre regiões e a fiabilidade dos relatórios;
- Apoiar Support Managers e equipas de Operations com reporting ad hoc e consultas de dados;
- Trabalhar com Support Operations, Support Managers, IT e outras equipas internas para traduzir necessidades operacionais em configurações práticas no Zendesk;
- Contribuir para a melhoria de processos de base de conhecimento, Zendesk Guide, e conteúdos do Help Center;
- Apoiar a adoção de definições operacionais comuns entre regiões;
- Resolver problemas de configuração do Zendesk e dificuldades sentidas pelos agentes;
- Atuar como ponto de contacto interno para questões relacionadas com Zendesk;
- Escalar situações ao Senior Administrator sempre que necessário;
- Monitorizar a saúde da plataforma e sinalizar riscos de configuração ou problemas de qualidade de dados.
Requisitos:
- 3 a 5 anos de experiência em administração Zendesk ou support operations;
- Experiência prática com configuração de Zendesk Support;
- Experiência com triggers, automações, macros, views, formulários e campos de tickets;
- Experiência na criação de dashboards e relatórios em Zendesk Explore;
- Familiaridade com Zendesk Guide, Help Center, e integrações com Jira;
- Conhecimentos de Jira;
- Inglês fluente, nível C1;
- Fortes competências de comunicação oral e escrita;
- Perfil organizado, curioso e atento ao detalhe;
- Interesse genuíno pela melhoria de processos de suporte;
- Capacidade para trabalhar com agentes de suporte e equipas técnicas;
- Capacidade de resolução proativa de problemas;
- Vontade de aprender e assumir responsabilidade pela qualidade da plataforma;
- Capacidade para explicar alterações técnicas de forma clara a stakeholders não técnicos.
Será valorizado:
- Experiência em ambientes multi-equipa ou multi-região;
- Experiência em projetos de transformação;
- Experiência com módulos de inteligência artificial do Zendesk, nomeadamente Ultimate e Zendesk Copilot;
- Conhecimento de outras línguas europeias, como neerlandês, francês, espanhol ou português;
- Conhecimentos básicos de APIs ou integrações;
- Certificação Zendesk.
Processo de recrutamento:
- Chamada introdutória de 15 minutos com Talent Acquisition Specialist;
- Entrevista com o VP CS e um elemento da equipa de Support Operations;
- Entrevista com CS Senior Manager.
Benefícios:
- Modelo de trabalho híbrido, com 2 dias presenciais e 3 dias remotos;
- 14 pagamentos anuais, incluindo subsídio de férias e subsídio de Natal em novembro;
- Subsídio de alimentação de 10,20€ por dia útil;
- 23 dias de férias;
- Dia 24 ou 31 de dezembro de folga;
- Acesso a aulas de grupo de espanhol, inglês ou francês;
- Seguro de saúde privado Multicare;
- Atividades de teambuilding, afterworks e iniciativas de equipa.
Igualdade e diversidade:
A Nextlane está comprometida em criar um ambiente onde todas as pessoas se sintam valorizadas e respeitadas, acreditando que a diversidade de experiências e origens fortalece a cultura da empresa e impulsiona a inovação.
A empresa oferece apoio a pessoas com deficiência e disponibiliza adaptações durante o processo de recrutamento, quando necessário. As candidaturas são consideradas independentemente da idade, género, origem, deficiência ou qualquer outra característica protegida por lei.