Project Manager / Service Designer | Lisboa

A Elevus procura um/a Project Manager / Service Designer para integrar um projeto em Lisboa, em regime híbrido, com presença no escritório duas vezes por semana. A função combina gestão de projetos, Service Design e Customer Experience, com foco no desenho, estruturação e melhoria de jornadas, processos e modelos de prestação de serviços. É pretendida disponibilidade para integração num prazo máximo de 30 dias.

Responsabilidades:

• Mapear e analisar jornadas de cliente, produtos e serviços através de metodologias de Customer Journey Mapping e Service Blueprint;
• Planear e conduzir pesquisas qualitativas para identificar necessidades, expectativas, dificuldades e oportunidades de melhoria;
• Facilitar sessões de análise e desenho de jornadas As-Is e To-Be;
• Preparar e dinamizar workshops de cocriação com stakeholders;
• Planear e conduzir testes de usabilidade com clientes finais e analisar os respetivos resultados;
• Analisar indicadores de experiência de cliente, incluindo NPS, CSAT e outros KPIs relevantes;
• Definir e promover princípios e orientações de experiência de cliente;
• Coordenar e apoiar equipas na definição e implementação de processos, políticas e práticas de Customer Experience;
• Promover a consistência, eficiência e escalabilidade dos processos e modelos de prestação de serviços;
• Contribuir para iniciativas de melhoria contínua, articulando necessidades dos clientes com objetivos operacionais e de negócio;
• Promover uma cultura organizacional centrada no cliente através de ações de sensibilização, partilha de conhecimento e formação;
• Trabalhar em estreita colaboração com equipas multidisciplinares e diferentes stakeholders.

Requisitos:

• Experiência profissional em Project Management, Service Design, Customer Experience ou áreas relacionadas;
• Experiência no mapeamento e otimização de jornadas de cliente e processos de prestação de serviços;
• Conhecimentos de Customer Journey Mapping e Service Blueprint;
• Experiência na preparação e condução de pesquisas qualitativas com clientes;
• Capacidade de análise e desenho de jornadas As-Is e To-Be;
• Experiência na preparação e facilitação de workshops com stakeholders;
• Conhecimentos de metodologias de testes de usabilidade e análise de resultados;
• Capacidade para analisar indicadores de Customer Experience, incluindo NPS e CSAT;
• Experiência na definição e implementação de processos e políticas de Customer Experience;
• Capacidade de coordenação de iniciativas e articulação com equipas multidisciplinares;
• Boa capacidade de comunicação, facilitação e gestão de stakeholders;
• Capacidade analítica e orientação para a resolução de problemas;
• Autonomia, organização e capacidade de gestão de prioridades;
• Orientação para melhoria contínua, eficiência operacional e qualidade da experiência de cliente;
• Disponibilidade para trabalhar em regime híbrido, com presença no escritório duas vezes por semana;
• Disponibilidade para integração num prazo máximo de 30 dias.

Será valorizado:

• Experiência na gestão de projetos de transformação de serviços e melhoria da experiência de cliente;
• Conhecimentos de Design Thinking e Human-Centered Design;
• Experiência na definição e otimização de modelos de prestação de serviços;
• Experiência na dinamização de iniciativas de cocriação e transformação organizacional;
• Capacidade de transformar resultados de investigação e indicadores de experiência em recomendações práticas para o negócio;
• Experiência na promoção de iniciativas de sensibilização e formação em Customer Experience;
• Conhecimentos de metodologias de melhoria contínua e otimização de processos.