7 Competências para ter sucesso no atendimento ao público

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Por Ofertas de Emprego em Aconselhamento 28-04-2021

Se vais começar um novo emprego na área de atendimento ao público ou até já estás nessa área há algum tempo, sabes que é necessário ter um conjunto de competências para que sejas bem-sucedido. E estas competências variam entre as soft skills e as interpessoais.

Quer tu estejas a fazer atendimento presencial, por telefone, por email ou por chat, é muito importante que sejas capaz de te relacionares com a pessoa que está do outro lado. O cliente deve sentir-se bem acolhido e sentir que as suas preocupações estão a ser ouvidas e vão ser resolvidas.

No caso duma entrevista de emprego, é sempre bom dar ênfase a este tipo de competências, para que consigas destacar-te dos outros concorrentes.

O que são soft skills?

Estas competências, são todas aquelas que têm a ver com os teus atributos pessoais, tipo de personalidade, a forma como és a nível social e as capacidades de comunicação, competências que são necessárias para ter sucesso num emprego.

Ao contrário das competências técnicas que é tudo o que aprendes (na escola por exemplo), as soft skills é tudo aquilo que não aprendemos a nível técnico, são as emoções e a empatia que possuímos para conseguir “ler” os outros. Não é tão simples adquirir este tipo de competências, uma vez que não as aprendemos na sala de aula, e são também mais difíceis de classificar e avaliar.

As soft skills incluem atitude, comunicação, pensamento crítico, ética laboral, trabalho em equipa, capacidade de tomar decisões, ser positivo, gestão de tempo, motivação, flexibilidade, capacidade de resolução de problemas, pensamento criativo e resolução de problemas.

As competências que precisas ter para estar em atendimento ao público

Sempre que possível dá ênfase a estas competências no teu CV e carta de motivação. E sempre que tenhas entrevistas de emprego, vai preparado para falar sobre situações onde usaste este tipo de competências e foste bem-sucedido.

1. Boa comunicação

Conseguir comunicar claramente, não é uma competência inata. Sim, nascemos com a capacidade de comunicar no entanto a má comunicação é possivelmente um dos problemas mais comuns.

Saber comunicar é essencial, quando estás num emprego onde tens que interagir com os clientes. Tens que perceber o que é que o cliente deseja, e ser capaz de articular o que podes fazer por ele/a.
Esta competência é essencial, seja para atendimento presencial, por telefone ou por email.

Comunicação verbal
Comunicação escrita
Ser positivo
Inteligência emocional

2. Escuta ativa

Seguido do saber comunicar, vem a capacidade de ouvir e uma não existe sem a outra. Ouve bem o que é que o cliente te está a dizer, para conseguires perceber o que ele deseja e como é que vais conseguir resolver a situação.

Podes demonstrar que estás a ouvir através da linguagem corporal. Podes acenar sempre que concordas e como forma de mostrar que estás a perceber o que está a ser dito, olha nos olhos da outra pessoa, etc. E não tenhas receio de fazer questões sempre que não estiveres a perceber alguma coisa.

Quando estás ao telefone, não interrompas a pessoa, espera que termine a frase e depois responde de forma calma a clara.

Linguagem não-verbal
Ter uma mente aberta
Cortesia
Capacidade de fazer questões pertinentes

3. Autocontrolo

Se já trabalhas no atendimento ao público, sabes bem que para conseguir lidar com os clientes é preciso ter muita paciência e autocontrolo, até mesmo para os casos mais negativos. Não vai valer de nada entrar numa guerra com o cliente. A melhor forma de lidar com uma situação stressante é mantendo a calma e de cabeça fria, mesmo quando o cliente já está completamente descontrolado.

Se conseguires manter a calma e te controlares nestas situações, vais ver que vais conseguir resolver as situações muito mais rapidamente sem te aborreceres tanto. E lembra-te, não leves a peito quando o cliente está chateado, raramente esse dor é por tua causa. Quem nunca ouviu “Eu sei que a culpa não é sua mas… “?!

Ter tato para os problemas
Ter atitude
Paciente
Tolerância ao stress
Foco

4. Atitude positiva

Ter uma atitude positiva vai ser a chave para o teu sucesso no atendimento ao público. Seja por telefone ou presencial o cliente nota o que nós estamos a transmitir, se mostramos que estamos chateados ou aborrecidos, o cliente vai notar e vai espelhar essas emoções, ao passo que se nos mostrarmos alegres e positivos o cliente vai sentir essa boa sensação e vai ficar mais receptivo e até mais alegre.

Inteligência emocional
Tom (da voz)
Encorajamento
Adaptabilidade
Proactivo

5. Ser assertivo

Quando estás a lidar com atendimento ao público é muito importante tomar as rédeas da situação, ter o controlo da situação e fazer tudo o que possas de uma forma eficaz. Se te mostrares mais dócil e passivo é provável que os clientes acabem por não confiar em ti. Porquê? Porque não mostras certeza naquilo que estás a dizer.

Mas tem cuidado, assertivo não quer dizer que tens que ser agressivo ou exigente com os clientes, nestes casos o cliente vai sentir-se ofendido e podes acabar por perder um cliente ou ter mais problemas.

Tens que ter atenção ao tom de voz, tem que ser firme e forte, deves fazer perguntas pertinentes e diretas, assim vais demonstrar confiança sem ser agressivo.

6. Capacidade de resolução de conflitos

Ser capaz de resolver conflitos também é uma competência muito importante, quando estamos no atendimento ao público, uma vez que vais lidar com muitos clientes que têm problemas que precisam ver resolvidos. Aqui é muito importante ter um pensamento criativo para conseguir pensar em soluções que sejam específicas para cada cliente.

Mediação
Facilitação
Responsabilidade
Negociar
Diplomacia
Inteligência emocional

7. Empatia

É muito importante perceber como é que os clientes se estão a sentir e o que estão a transmitir. Para isso, é preciso saber reconhecer e perceber o estado emocional da outra pessoa.

Uma forma de começar a transmitir empatia é começar por pensar como é que tu estarias numa situação semelhante e como é que te ias sentir. Como é que gostarias de ser tratado? Como é que te sentias se tivesses o mesmo problema? Este tipo de perguntas vão ajudar-te a identificar melhor com as outras pessoas.