6 formas de melhorar a comunicação online

Certamente não é surpresa nenhuma que a chave para o sucesso nas boas relações, profissionais e pessoais, é a comunicação.

Boa comunicação poder ser a diferença numa situação de vida ou morte, reconciliação ou divórcio e até o lucro ou prejuízo numa empresa, no entanto a comunicação é muitas vezes negligenciada e ainda mais quando falamos da comunicação online.

Como sabemos, hoje em dia estamos cada vez mais online, e é imperativo que se saiba como comunicar de forma eficaz para conseguir transmitir a nossa mensagem, sendo por isso urgente e necessário aprender como o fazer.

1. Netiqueta

Se formos pensar, quando nos encontramos cara-a-cara há um conjunto de regras de etiqueta que seguimos de forma instintiva. Quando não seguimos estas regras, podemos transmitir uma imagem de pessoa rude ou ignorante. Da mesma forma que existem estas regras, há também um conjunto de regras para a internet, vulgo a netiqueta.

Este termo já é usado desde 1983, e atenta à prática de respeito e cortesia em ambiente online. Estas regras seguem as mesmas bases de etiqueta que aplicamos no dia-a-dia com as pessoas com quem nos cruzamos. Devemos interagir com respeito, porque do outro lado do ecrã está uma pessoa, de forma a passar a nossa mensagem da melhor forma possível, através de todas as plataformas.

É importante comunicar como uma pessoa e não um robot. O uso de emojis não é proibido, devem incluir-se cumprimentos simples e nunca esquecer de dar feedback. Respeita o tempo e a privacidade do outro.

2. Escolhe o melhor canal para comunicar

Nem todas as empresas e/ou pessoas estão presentes nos mesmo canais, há quem prefira email, outros o telefone e até chat/videochat (e há imensas aplicações para chat). A melhor forma de comunicar vai depender do teu público, e perceber onde está o teu público requer muitas vezes uma espécie de tentativa /erro.

3. Não fales tanto e escuta (lê) mais

Como já dizia Epiteto “temos duas orelhas e uma boca para que possamos ouvir mais do que falamos”. Muitas vezes temos a tendência para responder imediatamente ao email que recebemos, para despachar podendo originar que não percebamos imediatamente o que foi transmitido e podendo resultar em conclusões/decisões precipitadas.

“temos duas orelhas e uma boca para que possamos ouvir mais do que falamos” – Epiteto

Em vez disso, lê com atenção tudo que recebes, toda a informação que te dão, se não perceberes imediatamente, não há problema, podes até fazer perguntas sobre o assunto. Há muita gente que tem alguma dificuldade em comunicar de forma clara online, ao fazeres perguntas estás também a ajudá-los.

4. Faz corresponder o tom da conversa

Quando vais comunicar, é muito importante fazer corresponder o tom da tua mensagem ao teu público, o objectivo é cativar a tua audiência para fazer com que te sigam e comprem os teus produtos e/ou serviços. Lembra-te que não estás a escrever para ti.

Podes seguir os seguintes passos:

• O tom: o teu público responde melhor a um tom mais formal e com vocabulário mais sofisticado ou preferem uma escrita mais simples e casual?
• O uso do calão/vernáculo: a utilização excessiva de termos em calão/vernáculo que possam estar associados à tua indústria pode ser negativo, muito porque provavelmente o público não os vai conhecer. Utiliza, sempre que possível os termos técnicos, e se usares siglas, na primeira vez, escreve à frente o que significam – por exemplo: IEFP (Instituto do Emprego e Formação de Profissional).
• Faz quebras no texto: não há nada que consiga aborrecer mais facilmente um potencial comprador que um texto longo sem quebras. Utiliza subtítulos, links, listas, isto faz com que o conteúdo não pareça tão massudo. E da perspectiva de SEO (search engine optimisation) um texto bem construído, é uma óptima estratégia para te conseguires posicionar melhor nas pesquisas do Google de forma orgânica.

Como a maioria da comunicação de faz através da palavra escrita (email, chat, fóruns, redes sociais), é também muito importante escrever de forma correta; quando tiveres dúvidas, pede a alguém para rever os teus textos.

É preciso verificar sempre:

• Erros de gramática e de pontuação;
• Estrutura da frase;
• Utilização incorrecta de termos;
• Erros ortográficos;
• Erros de sintaxe.

Como já falámos anteriormente, a comunicação que fazemos online é feita de pessoa para pessoa, tal como deve ser feita presencialmente. Claro que cara-a-cara é mais fácil perceber o tom, e toda a comunicação não-verbal para conseguirmos adequar a nossa resposta à da outra pessoa; online isto é muito mais complicado.

Só temos uma oportunidade de criar uma boa impressão, portanto, quando vamos comunicar com os clientes ou potenciais clientes, devemos desde logo estabelecer um determinado tom que represente bem a tua marca. Se a utilização do humor é um óptimo quebra-gelo quando estamos cara-a-cara, enveredar por este caminho no online pode ser recebido de forma irónica ou até sarcástica.

Ditam as regras que deve ser utilizado um determinado tom empresarial, mais formal. No entanto nada te proíbe de comunicar de forma mais relaxada com aquele cliente mais antigo, com quem já tens uma relação mais próxima. No entanto, quando se trata de resolução de problemas com clientes, o uso de uma linguagem mais formal, concisa e sem erros ortográficos, transmite ao cliente que estás a tomar atenção à sua queixa e vais tomar medidas no sentido da resolver.

Presta atenção:

• Não abuses do caps lock: palavras com as letras todas em maiúsculas significa que se está a gritar com alguém. Podes usar se necessitares de dirigir a atenção para um determinado assunto, mas tem cuidado porque pode dar indicação que está irritado.
• Não abusar dos “…”: Deixa em aberto uma conversa e muitas vezes transmite um tom de condescendência.

5. Responde de forma eficaz

Não há nada mais desagradável que elaborar um texto completo e pensado na outra pessoa, para depois receber como resposta um “Obg”.
Quando estamos a responder aos clientes ou fornecedores, devemos ser o mais claros e concisos possível. Muitas vezes conseguirmos até antecipar as necessidades e questões que nos podem ser colocadas, nessas situações, podemos tentar resolver tudo de forma a tornar a comunicação mais eficiente e rápida.

Estar preparado é essencial nesta questão. Perceber a empresa, a marca e os produtos é imperativo, para perceber que tipo de questões vão ser feitas pelos clientes. Geralmente seguem esta lógica:

• Como?
• Porquê?
• Quem?
• Quando?
• Onde?

Uma empresa que interage de forma eficaz com os seus clientes online, está a criar uma presença forte que só vai aumentar a confiança na sua marca que se vai traduzir em mais vendas.

6. Cria uma persona online agradável

Por fim, mas não menos importante, se queremos ser bem recebidos online, temos que criar uma persona agradável. Se pensares bem, já deves ter recebido muitos emails com os quais não ficaste propriamente empolgado por responder.

Questões de que podiam ter sido respondidas com uma simples pesquisa no Google, feedback negativo, pedidos de devolução, entre outros. Muitas vezes temos a tendência para responder com frases curtas, que irão soar de forma agressiva.

Para que isto não aconteça, e não corras o risco de criar uma imagem negativa, deves começar por gerir muito bem como vais comunicar, de forma a transparecer competência, empatia e profissionalismo. Para além disso, é preciso fazer com que o teu público/cliente, se sinta sempre bem recebido e estimado, para que te procure novamente.