Guest Relations Manager

The Independente Collective Ver Empresa

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Somos o The Independente Collective, um projecto de hospitalidade criativa. Somos um colectivo de propriedades que vivem da sua singularidade e originalidade, onde criamos experiências únicas e autênticas, para todos os que nos visitam e que connosco colaboram. Os nossos espaços são abertos a todos, e são lugares onde se possam sentir bem-recebidos, e desfrutar de tudo o que a cidade tem para oferecer.

Acreditamos que um hotel ou um restaurante deve ser mais do que um lugar para dormir ou comer uma refeição, e por isso desenhamos os nossos espaços e ambientes de modo a privilegiar as relações humanas, a trocas de experiência e a mistura de culturas.

Procuramos um Guest Relations Manager, que seja organizado e cortês, com boa disposição e sensibilidade, e acima de tudo, capaz de fazer qualquer um sentir-se em casa.

Responsabilidades & Tarefas

  • Reporta à Direção de Operações Sul
  • É o responsável pelo serviço de excelência de guest engagement, presencial e online, de acordo com as normas TIC
  • Recebe com entusiasmo, simpatia e disponibilidade os hóspedes
  • Prepara a chegada dos hóspedes de acordo com o perfil de reservas e dá seguimento aos questionários após a estadia
  • Responsável por assegurar a identificação e atualização de sugestões de melhoria de serviços prestados aos Clientes dando o necessário seguimento interno até à conclusão de cada tema
  • Responsável pela continua gestão e tratamento dos dados de comentários online, de alojamento e F&B
  • Responsável pelo acompanhamento in loco dos ratings de serviço e pela execução de relatórios analíticos
  • Mede, estuda e reporta a performance numérica da reputação online das operações propondo melhorias mesuráveis
  • Identifica e monitoriza diariamente os comentários publicados pelos hóspedes dando resposta adequada a cada caso; assim como da gestão de guests in-house e dos pedidos especiais
  • Garante que os pedidos/questões de hóspedes são atendidos e satisfeitos, de acordo com as suas especificidades e exigências; com enfoque em gestão de reclamações e reconversão
  • Responsável por desempenhar funções de Front-office Assistant desempenhando o papel de exemplo e monitoriza a execução dos procedimentos de atendimento (nomeadamente c/in e c/out)
  • Responsável por dar formação à equipa de Front Office (com enfoque na vertente Concierge) em coordenação com Accommodation Manager e define os procedimentos de Concierge a executar pela equipa Front Office
  • Elabora e executa a programação de actividades para os hóspedes conforme as directrizes TIC
  • Coordena com a equipa Front Office as actividades do Guest Lounge (entre outras) e colabora na boa divulgação das iniciativas do GRM, interna e externamente
  • Coordena com outros departamentos (housekeeping, manutenção, restaurante e bar, etc) as tarefas necessárias para a prestação de serviço de excelência e para a organização das atividades
  • Mantem os espaços, nomeadamente do Guest Lounge do Hostel, nas adequadas condições de salubridade conforto, iluminação etc., em coordenação com HK
  • Coordena a comunicação interna entre todos os departamentos assegurando que todas as equipas estão informadas dos serviços a decorrer
  • Apoia as equipas de Alojamentos e dos Restaurante e Bares no dia-a-dia do serviço ao Client.
  • Apoia os demais Managers, e as suas equipas, para que a qualidade de serviços prestados seja da máxima excelência
  • Participa e colabora nas ações de formação
  • Efetua turnos semanais de Diretor de Serviço, assegurando que todos os serviços trabalhem de forma eficiente

Perfil & Experiência

  • Orientado para o serviço ao cliente
  • Valorizada experiência profissional relevante em funções similares e/ou na área
  • Criativo e capaz de desenvolver e executar eventos, ações e dinâmicas de inter-acção com os Clientes
  • Conhecimentos das boas práticas de gestão relacional da comunicação online e offline
  • Forte orientação para resultados, atitude positiva efoco em soluções
  • Organizado, analítico, responsável e com sentido critico
  • Boa capacidade de relacionamento interpessoal e gosto por trabalhar em equipa
  • Bons conhecimentos informáticos e à vontade com ferramentas de Guest Intelligence e Costumer Engagement
  • Pensamento Out of the Box
  • Personalidade e interesses pessoais alinhados com a cultura e posicionamento do The Independente Collective
  • Domínio, pelo menos, de duas línguas estrangeiras, uma das quais o Inglês (obrigatório).
  • Valorizada a experiência com PMS NewHotel

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