Manager Customer Experience

Wayfield Ver Empresa

Não especificado
Licenciatura

Integrado no Departamento de Marketing, o profissional será responsável pela criação da área de Customer Experience:

  • Definir os princípios orientadores das equipas de customer service em loja + site + contact center;
  • Definir e implementar os procedimentos e standards para assegurar uma experiência cliente única;
  • Responsável por preparar, implementar e monitorizar estudos de mercado e indicadores costumer satisfaction (Ex: NPS);
  • Supervisionar a equipa de contact center, através de visitas frequentes e pontos situação com supervisores CC.
  • Reunir e trocar feedback com áreas comerciais, qualidade, com vista à entrega de produtos óptimos e uma costumer journey lean;
  • Efectuar relatórios costumer service e entregá-los numa periodicidade a definir aos stakeholders da organização;
  • Coordenar com os RH acções de formação de equipas com vista a indicadores Serviço ao Cliente;
  • Utilizar dados e kpi’s de CRM e base dados com vista a melhorar conhecimento sobre o cliente;
  • Articular com o CRM Manager acções de outbound para clientes especiais;
  • Preparar e implementar scripts de crise para utilização em situações extraordinárias;
  • Preparar e desenhar solução de contact center para assegurar melhor experiência cliente. (setup, budget, seguimento);
  • Criar scripts, textos e faqs dos vários pontos contacto cliente e respostas a perguntas várias;
  • Fazer validação de reviews site e articulação com equipa ecommerce;
  • Selecção e negociação com fornecedores;
  • Definição de níveis de serviço, objetivos e KPI’s de atendimento;
  • Controlo de qualidade do atendimento. Realização de mistery calls;
  • Definição/supervisão de horários e folgas;
  • Formação e acompanhamento da equipa de atendimento;
  • Definição da configuração IVR (árvore de navegação, música, tempos) e monitorização dos indicadores associados;
  • Apoio à introdução de nova;s tecnologias no atendimento (ex.: chatbot).

Requisitos:

  • Licenciatura em área relevante;
  • Experiência mínima de 5 anos em funções semelhantes;
  • Espírito de equipa;
  • Espírito crítico;
  • Facilidade na resolução de problemas;
  • Boa comunicação;
  • Versatilidade.

Oferecemos:

  • Contrato de trabalho;
  • Integração num projeto ambicioso, dinâmico, exigente e em crescimento.

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